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服务流程
保修服务
服务流程

江铃服务流程:江铃特约服务单位应热情接待每一位顾客,做到随到随修,保证质量,收费公开、合理,绝不允许发生任何敲诈、欺骗顾客的行为。 
1江铃特约服务中心在为用户实施维修及保养时,必须遵循下列步骤:
1.1主动电访:通过主动电访,以期与客户建立良好的关系,电访人员必须按要求定期电话回访客户;
1.2客户预约:顾客打电话约定保养或修理工作时间;
1.3个性化的客户接待:服务专员应配合预约时间表依次整理预约顾客的所有文件资料成一工单夹欢迎顾客进厂;
1.4目录式报价:服务专员给顾客价格承诺,参阅目录报价系统查出顾客所需的零件;
1.5顾客关怀:提供舒适的顾客休息室、适度的免费服务及交通服务;
1.6工作排程:使用工作排程板以控制工作排程,确定工作时间,检查工作量;
1.7零件预先捡料:零件人员将零件置放在捡料篮内并使用工作号码清楚地标示,并将捡料篮放置在储存区待领;
1.8工单流程与品质控制:技师领取工单开始一新的工作,服务专员依修理状况、技师和工作容量进行品质控制;
1.9完工及开立结帐明细表:服务专员实施车辆之最后检视并确认,结帐明细表价格符合双方同意之价格;
1.10提供车主信息及交车:以顾客名字问候顾客,详细解说执行的工作,告知顾客下一次的保养时间;
1.11维修后电访:顾客关系管理员领到所有完工的工单在维修后的三至五天工作日内主动以电话追踪每一顾客;
1.12顾客问题处理与再发防止:讨论所有的顾客抱怨记录并协议适当的改进措施以防止重复发生抱怨。
2江铃特约维修站在为用户实施维修及保养时,必须实施江铃汽车“十项服务承诺”内容:
2.1 24小时服务热线:江铃公司及维修站设立24小时服务热线,并制定出实施24小时服务的标准,向用户提供24小时热线服务;
2.2预约/提醒服务:维修单位必须建立可吸引客户的预约服务方式,如使用海报,打折等,并制定出预约服务的流程,要求对每一位来厂客户进行宣传;另外,对用户进行保养提醒服务制度,按顾客保养周期提醒顾客。
2.3透明标(报)价:维修单位必须公布(可以多种方式,如手册,看板,电脑视屏等)维修收费价格标准,向客户报出的维修费用,并让客户签字确认后进行维修和按此收费;
2.4使用原厂配件:要求100%使用江铃原厂配件;
2.5进厂一次修好:要求各维修单位提高维修水平,严格控制出厂检查,尽量减少返修;
2.6保证准时交车:在承诺的时间里准时交车;
2.7道路救援服务:建立24小时外出救援服务制度并实施,如:成立救援小组,配备外出抢修服务的专用工具、服务车等;
2.8 45分钟保养完成:对进厂做例行保养的车辆,优先安排并在45分钟内完成保养;
2.9免费洗车服务:配备免费洗车场地、设备,可提供免费洗车服务;
2.10服务跟踪回访:建立跟踪回访制度,详细记录顾客信息,通过各种方式进行回访(如电访、信函、贺卡等)。

 
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